Información general
El Sistema de Atención a las Quejas y Peticiones permite comunicar inconformidades, solicitar atención o información, proponer sugerencias y denunciar irregularidades relacionadas con actuaciones, servicios o funciones públicas.
La gestión incluye la recepción del planteamiento, su análisis, la comprobación de los hechos cuando corresponda y una respuesta fundamentada. Puede utilizarse ante instituciones estatales y, en determinados casos, ante prestadores no estatales de servicios públicos.
Desarrollo del trámite
La queja expresa una inconformidad o afectación; la petición formula una solicitud vinculada con una necesidad o interés. También pueden presentarse reclamaciones, sugerencias y denuncias.
La entidad que recibe el planteamiento debe determinar si le corresponde atenderlo. Si no es competente, debe trasladarlo a la autoridad correspondiente y comunicarlo a la persona interesada. Cuando el asunto lo requiera, puede realizarse una verificación o investigación, incluyendo revisión de documentos, entrevistas u otras actuaciones necesarias.
Las respuestas pueden concluir que el planteamiento tiene razón, razón en parte, no tiene razón o que procede orientar a la persona. Si se reconoce total o parcialmente una afectación, la entidad debe adoptar y controlar las medidas que correspondan para su solución.
¿Quién puede solicitarlo?
- Personas naturales, residentes o no en Cuba.
- Personas jurídicas.
- Personas que deseen plantear una situación ante autoridades, organismos, funcionarios o empleados del Estado.
- Personas afectadas por entidades o personas no estatales que prestan servicios públicos o ejercen funciones públicas.
- Personas que prefieran presentar el planteamiento de forma anónima, cuando existan elementos suficientes para su tratamiento.
Requisitos
- Explicar de forma clara los hechos, la inconformidad, la solicitud o la propuesta.
- Indicar el asunto que se desea resolver o atender.
- Aportar nombre, dirección y un medio de contacto si se desea una respuesta personalizada.
- Identificar la autoridad, entidad o servicio involucrado cuando se conozca.
- Presentar por escrito los recursos administrativos previstos para impugnar un acto administrativo.
Documentos necesarios
- Documentos, recibos, fotografías u otras pruebas que respalden el planteamiento, si se disponen de ellos.
- Escrito de recurso administrativo con identificación del recurrente, acto impugnado, fundamentos, fecha, firma y medio para notificaciones, cuando corresponda.
- Documento que acredite la representación, si el recurso se presenta mediante representante.
Pasos para realizar el trámite
- 1
Prepare el planteamiento
Describa los hechos y lo que solicita de manera concreta. Si quiere una respuesta individualizada, incluya sus datos y un canal de contacto; también puede presentarlo anónimamente.
- 2
Preséntelo por el canal disponible
Acuda a la atención a la población de la entidad competente o use correo postal, correo electrónico, formularios digitales o teléfono cuando la organización tenga esos canales habilitados.
- 3
Conserve la constancia de recepción
Solicite o guarde el comprobante con la fecha, hora y número de registro. Si formula el planteamiento verbalmente, deben recoger su contenido esencial y entregarle una copia.
- 4
Espere la tramitación
La entidad analizará su competencia. Si no le corresponde resolver el asunto, debe remitirlo a la autoridad competente y comunicarle el traslado.
- 5
Reciba la respuesta
La respuesta debe ser escrita, clara y fundamentada. Puede notificarse presencialmente o por medios digitales, dejando constancia de su entrega.
- 6
Manifieste su desacuerdo si procede
Si no está conforme con la tramitación o respuesta, presente un escrito fundamentado de desacuerdo dentro de los 10 días hábiles siguientes a la notificación. Para impugnar un acto administrativo concreto, valore los recursos regulados por la Ley 169/2024.
Precio o coste
| Importe | Gratuito |
|---|---|
| Moneda | |
| Forma de pago | |
| Actualizado | |
| Observaciones | No se informa ningún cobro por la presentación y atención del planteamiento. |
¿Dónde se realiza?
¿Qué obtiene el solicitante?
Constancia de recepción y respuesta escrita, fundamentada y notificada sobre el planteamiento; cuando corresponda, adopción de medidas para solucionar la afectación.
Casos especiales
- Los planteamientos anónimos pueden ser investigados si aportan elementos suficientes.
- Los asuntos que requieran atención prioritaria deben comunicarse con inmediatez durante su clasificación.
- Puede solicitarse la confidencialidad de los datos personales; la investigación debe desarrollarse con reserva.
- Si se detectan hechos que pudieran constituir delito durante una investigación, deben ponerse en conocimiento de las autoridades competentes.
- Para cuestionar formalmente una resolución o acto administrativo existen los recursos de reforma, alzada y, excepcionalmente, revisión.
- El recurso de reforma es facultativo y se presenta ante el mismo órgano dentro de 10 días hábiles; el de alzada se presenta ante el superior jerárquico dentro de 20 días hábiles.
- La revisión procede solo en supuestos excepcionales, como error de hecho acreditado en el expediente, pruebas esenciales posteriores o falsedad declarada judicialmente.
- Si vence el plazo de resolución de un recurso administrativo sin respuesta, este se entiende desestimado.
Preguntas frecuentes
¿Debo identificarme para presentar una queja o petición?
No. Puede formularse de forma anónima. Sin embargo, para recibir una respuesta personalizada debe facilitar datos de contacto.
¿Qué comprobante debo recibir al presentar mi planteamiento?
Debe entregarse o comunicarse una constancia con la fecha y hora de recepción, el número de registro y los datos de quien recibe el asunto. Si la presentación es verbal, debe redactarse el contenido principal y entregarse una copia.
¿Qué hago si la entidad no es competente para resolver mi asunto?
La entidad debe remitirlo a la autoridad competente en un plazo máximo de 5 días naturales y comunicarle ese traslado.
¿Qué puedo hacer si no estoy de acuerdo con la respuesta?
Puede presentar un escrito fundamentado de desacuerdo dentro de los 10 días hábiles posteriores a la notificación. Si busca impugnar un acto administrativo específico, puede utilizar los recursos administrativos aplicables.
¿Cuál es la diferencia entre una queja y un recurso administrativo?
La queja sirve para expresar una inconformidad o plantear una necesidad ante el sistema de atención a la población. El recurso administrativo se utiliza para impugnar formalmente una resolución o acto administrativo concreto.
Fundamento legal
La Ley 167/2023, «Del Sistema de Atención a las Quejas y Peticiones de las Personas», regula este derecho y las obligaciones de atención y respuesta. Su Reglamento, aprobado por el Decreto 112/2024, desarrolla el procedimiento. La Ley 169/2024, «De Procedimiento Administrativo», regula los recursos para impugnar actos administrativos.
Fuentes oficiales
- Ley 167/2023 «Del Sistema de Atención a las Quejas y Peticiones de las Personas»Gaceta Oficial2024-12-13
- Decreto 112/2024, Reglamento de la Ley 167/2023Gaceta Oficial2024-12-13
- Ley 169/2024 de la Asamblea Nacional del Poder Popular, «De Procedimiento Administrativo»Gaceta Oficial2024
