Información general
Los remitentes y destinatarios de envíos postales pueden reclamar cuando exista una inconformidad con el servicio recibido en Cuba. Correos de Cuba, como operador designado del Servicio Postal Universal, debe atender, investigar y responder estas solicitudes.
Si se prueba la responsabilidad del operador y el tipo de envío lo permite, la reclamación puede concluir con una indemnización, la devolución de la tarifa pagada o ambas medidas.
Desarrollo del trámite
Antes de reclamar una demora, consulte el estado del envío en el rastreador oficial y reúna todos los datos disponibles. Si el rastreador no localiza un envío internacional, confirme primero con el operador postal del país de origen si el paquete ya fue entregado o si todavía permanece allí.
El remitente reclama ante el centro postal de origen del operador. El destinatario inicia la gestión ante el operador que le presta el servicio. Las averías o expoliaciones deben comunicarse en el momento de la entrega.
La indemnización puede corresponder por pérdida, avería o expoliación de envíos certificados, encomiendas, envíos con valor declarado, mensajería y paquetería, siempre que se demuestre la responsabilidad del operador. En situaciones de fuerza mayor o caso fortuito no procede indemnización, aunque el remitente puede solicitar el reembolso de las tarifas abonadas, excepto la tasa de seguro.
¿Quién puede solicitarlo?
- Remitentes de envíos postales, personas naturales o jurídicas.
- Destinatarios de envíos postales, personas naturales o jurídicas.
- Usuarios con una queja, petición, reclamación u otra inconformidad relacionada con un servicio postal.
Requisitos
- Para reclamar como destinatario en Cuba, disponer del número de seguimiento, la fecha de envío y el nombre del remitente.
- Presentar la reclamación dentro del plazo aplicable según el tipo de servicio.
- Comunicar la avería o expoliación en el momento de recibir el envío.
- Contactar con Atención al Cliente de Correos de Cuba para orientación o seguimiento.
Documentos necesarios
- Número de seguimiento del envío.
- Fecha de imposición o envío.
- Nombre del remitente.
Pasos para realizar el trámite
- 1
Compruebe el rastreo del envío
Consulte la información disponible con el código de seguimiento. Si se trata de un envío internacional no localizado, verifique antes con el operador postal de origen su situación y si fue entregado en destino.
Abrir enlace oficial - 2
Reúna los datos de la incidencia
Tenga a mano el número de seguimiento, la fecha de envío y el nombre del remitente. Aporte toda la información que permita identificar el problema.
- 3
Presente la reclamación ante el operador correspondiente
El remitente debe acudir al centro postal de origen del operador. El destinatario debe dirigirse al operador que le ofrece el servicio en Cuba. Para orientación, llame a Atención al Cliente de Correos de Cuba.
- 4
Espere la respuesta y, si corresponde, la compensación
El operador debe esclarecer y responder la reclamación. Cuando se apruebe una indemnización, su pago debe efectuarse dentro de los 30 días posteriores a la conclusión del proceso.
Precio o coste
| Importe | Gratuito |
|---|---|
| Moneda | |
| Forma de pago | |
| Actualizado | |
| Observaciones | La presentación de la reclamación no tiene costo. |
¿Dónde se realiza?
¿Qué obtiene el solicitante?
Respuesta a la reclamación y, si procede conforme al tipo de servicio y a la responsabilidad demostrada, indemnización por daños, reintegro de la tarifa o ambos.
Casos especiales
- Las reclamaciones de remitentes sobre servicios básicos y no básicos comienzan a cursar desde el día siguiente a la admisión del envío.
- Las expoliaciones o averías deben reclamarse al momento de la entrega.
- Si un envío que fue indemnizado como perdido aparece después, se avisa al remitente o destinatario. Podrá retirarlo durante 1 mes, ampliable excepcionalmente a 2 meses, con reembolso de la indemnización que corresponda si recibe el envío completo.
- Si la persona no responde o rechaza el envío localizado dentro del plazo, se aplica el tratamiento de rezago.
- La responsabilidad del operador puede cesar, entre otros supuestos, si no se reclama dentro del plazo previsto, por decisiones aduaneras, errores del remitente, fuerza mayor o caso fortuito.
- Para un envío en revisión aduanera, contacte con Aduana Postal y Envíos: 7640 0437 o [email protected].
Preguntas frecuentes
¿Qué plazos tengo para reclamar un envío postal?
Las reclamaciones por servicios postales básicos se presentan dentro de 6 meses. Para los servicios no básicos, el plazo es de hasta 2 meses. La avería o expoliación debe reportarse al recibir el envío.
¿Qué compensación puede recibir el usuario?
Si se demuestra la responsabilidad del operador, puede corresponder indemnización, devolución de la tarifa o ambas. El importe depende del tipo de envío, su alcance nacional o internacional y las reglas aplicables.
¿Qué ocurre si el rastreador no encuentra un envío internacional?
Antes de reclamar en Cuba, confirme con el operador postal del país de origen si el envío fue entregado o si permanece en origen. Si aún no ha salido o no se ha entregado en Cuba, el remitente debe reclamar ante el operador de origen.
¿Cuándo no corresponde indemnización?
No procede por daños causados por fuerza mayor o caso fortuito debidamente acreditados. En ese caso, el remitente puede reclamar el reembolso de las tarifas pagadas, salvo la tasa de seguro.
Fundamento legal
El Decreto-Ley 30 de 2021, «De los servicios postales», y el Decreto 36 de 2021, Reglamento General de los servicios postales, regulan los derechos y responsabilidades en esta materia. La Resolución 56 de 2021 del Ministerio de Comunicaciones establece plazos de reclamación, respuesta e indemnizaciones; la Resolución 55 de 2021 regula la seguridad de los servicios postales.
Fuentes oficiales
- Grupo Empresarial Correos de CubaOrganismo operador postal
- Gaceta Oficial de la República de Cuba: Decreto-Ley 30 de 2021, Decreto 36 de 2021 y resoluciones 55 y 56 de 2021Gaceta Oficial2021
